Chỉnh sửa lần cuối: Dec 29, 2025

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) cho phần mềm PhotoRobot

Tài liệu này đại diện cho Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) cho Phần mềm PhotoRobot: Phiên bản 1.0 - Phiên bản PhotoRobot, uni-Robot Ltd., Cộng hòa Séc.

‍

1. Giới thiệu

Thỏa thuận mức dịch vụ ("SLA") này mô tả các cấp độ dịch vụ và cam kết về tính khả dụng được cung cấp bởi:

Công ty TNHH uni-Robot
("PhotoRobot")

cho khách hàng sử dụng:

PhotoRobot điều khiển đám mây
Đám mây PhotoRobot 2.0
Các dịch vụ lưu trữ, xử lý và đồng bộ hóa liên quan

SLA này được kết hợp bằng cách tham chiếu vào Điều khoản dịch vụ của PhotoRobot và chỉ áp dụng cho các thành phần dựa trên đám mây của hệ sinh thái PhotoRobot.

Phần mềm cục bộ (Điều khiển cục bộ / CL) và các thành phần dựa trên chương trình cơ sở không chịu sự điều chỉnh của SLA này.

‍

2. Định nghĩa

Dịch vụ - PhotoRobot điều khiển đám mây và đám mây 2.0.
Tính khả dụng – khả năng của người dùng được ủy quyền truy cập vào các chức năng cốt lõi của Dịch vụ.
Thời gian ngừng hoạt động – không khả dụng chức năng cốt lõi KHÔNG phải do các sự kiện bị loại trừ gây ra.
Tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động hàng tháng (MUP) – tỷ lệ phần trăm số phút trong tháng dương lịch mà Dịch vụ đã khả dụng.
Sự cố – gián đoạn hoặc xuống cấp Dịch vụ.
Cửa sổ bảo trì - bảo trì theo lịch trình được thông báo trước.

Công thức cho thời gian hoạt động:

MUP = (Tổng số phút - Số phút ngừng hoạt động) / Tổng số phút × 100%

‍

3. Cam kết về tính khả dụng của dịch vụ

PhotoRobot cam kết:

‍

3.1. Mục tiêu khả dụng

Tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động hàng tháng 99,5%

Điều này tương ứng với:

‍

Sẵn sàng	Thỏa thuận cấp độ dịch vụ	Thời gian ngừng hoạt động tối đa mỗi tháng
Chuẩn	99.5%	~3,6 giờ
Doanh nghiệp	99.9%*	~43 phút

‍

* SLA cấp cao hơn tùy chọn cho tài khoản doanh nghiệp.

‍

4. Các thành phần bao gồm

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ này áp dụng cho:

Đăng nhập và xác thực
Duyệt dự án
Tải lên và xử lý
Quy trình làm việc quay/3D
Hiển thị hàng đợi
Tính khả dụng của API
Chức năng của Cloud 2.0
lưu trữ, tải xuống và truy xuất dữ liệu

‍

5. Các thành phần bị loại trừ

Những điều sau đây không được tính là Thời gian ngừng hoạt động:

‍

5.1. Bảo trì theo lịch trình

thông báo trước ít nhất 24 giờ,
thường được thực hiện trong giờ thấp điểm,
có thể tạm thời làm giảm hiệu suất hoặc tính khả dụng.

‍

5.2. Bảo trì khẩn cấp

Cần thiết để giải quyết các lỗ hổng bảo mật hoặc sự không ổn định của hệ thống.

‍

5.3. Các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát hợp lý của PhotoRobot

lỗi kết nối internet của Khách hàng
Sự cố thiết bị cục bộ
Tấn công DDoS hoặc các mối đe dọa cấp mạng
Các vấn đề trên mạng của bên thứ ba nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi
Sự kiện bất khả kháng

‍

5.4. Các vấn đề do Khách hàng gây ra

Cấu hình sai
sử dụng API không đúng cách
tải quá mức do tập lệnh Khách hàng tạo ra
Quy trình làm việc không được hỗ trợ

‍

5.5. Điều khiển cục bộ (CL)

CL là một thành phần cục bộ và không thuộc phạm vi điều chỉnh của SLA này.

‍

6. Báo cáo sự cố

Khách hàng có thể báo cáo sự cố đến:

Cổng hỗ trợ:https://support. photorobot.com

Báo cáo sự cố hợp lệ phải bao gồm:

Mô tả vấn đề
Thời gian xảy ra
Các bước tái tạo (nếu biết)
Tác động đến hoạt động

Cuộc điều tra sự cố bắt đầu sau khi nhận được vé.

‍

7. Thời gian phản hồi

Mục tiêu phản hồi tiêu chuẩn:

‍

Mức độ nghiêm trọng	Định nghĩa	Thời gian đáp ứng
Cấp độ 1 - Nghiêm trọng	Hoàn toàn không khả dụng Dịch vụ cho tất cả người dùng	4 giờ
Cấp độ 2 – Chuyên ngành	Suy giảm đáng kể, quy trình làm việc chính bị ảnh hưởng	8 giờ
Cấp độ 3 - Phụ	Xuống cấp một phần, tập hợp con nhỏ của các tính năng	24 giờ
Cấp độ 4 - Thấp	Các vấn đề về thẩm mỹ hoặc không khẩn cấp	3 ngày làm việc

‍

* Thời gian phản hồi = thời gian để xác nhận, không phải thời gian để giải quyết.

‍

8. Cam kết nghị quyết

PhotoRobot sẽ làm việc liên tục để giải quyết các sự cố nghiêm trọng và lớn.

Thời gian giải quyết có thể thay đổi dựa trên:

Mức độ phức tạp của vấn đề
sự tham gia của bên xử lý phụ bên thứ ba (ví dụ: Google Cloud)
cần các bản vá khẩn cấp hoặc mở rộng cơ sở hạ tầng

‍

9. Sao lưu và bảo vệ dữ liệu

PhotoRobot thực hiện:

Sao chép dữ liệu liên tục
Lưu trữ đám mây dự phòng
Sao lưu cuộn tự động
Hệ thống chuyển đổi dự phòng nhiều lớp

Thời gian khôi phục dữ liệu thay đổi tùy theo quy mô và phạm vi nhưng tuân theo thông lệ của ngành.

‍

10. Tín dụng dịch vụ (Tùy chọn / Cấp doanh nghiệp)

Tín dụng dịch vụ chỉ áp dụng nếu được bao gồm rõ ràng trong hợp đồng doanh nghiệp của Khách hàng.

‍

Ví dụ về biểu tín dụng

Thời gian hoạt động hàng tháng	Tín dụng dịch vụ
< 99.5%	5% phí hàng tháng
< 99.0%	10% phí hàng tháng
< 98.0%	25% phí hàng tháng

‍

Tín dụng:

phải được yêu cầu trong vòng 30 ngày
được áp dụng cho hóa đơn trong tương lai
Không hoàn lại tiền hoặc thiệt hại
là biện pháp khắc phục độc quyền cho các lỗi SLA

‍

11. Giao tiếp trạng thái

PhotoRobot duy trì:

Giám sát hệ thống
Bảng thông tin sức khỏe nội bộ
Trang trạng thái công khai tùy chọn (nâng cao trong tương lai)
Cập nhật qua email cho các sự cố mất điện lớn

‍

12. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng phải:

Duy trì kết nối internet ổn định
Thực hiện theo các phương pháp hay nhất và tài liệu kỹ thuật
tránh lạm dụng hoặc sử dụng API quá mức
bảo mật và cập nhật môi trường cục bộ của họ
cấu hình cầu nối CL ↔ Cloud đúng cách

Việc không đáp ứng trách nhiệm có thể làm mất hiệu lực của các cam kết SLA.

‍

13. Thay đổi đối với SLA

PhotoRobot có thể cập nhật SLA này định kỳ.
Các thay đổi sẽ có hiệu lực sau khi được xuất bản.
Những thay đổi về vật chất sẽ được thông báo trước.

‍

14. Thông tin liên hệ

Công ty TNHH uni-Robot
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Cộng hòa Séc

Cổng hỗ trợ: https://support. photorobot.com
Email liên hệ: legal@photorobot.com (chỉ dành cho các vấn đề pháp lý)