Chỉnh sửa lần cuối: Dec 29, 2025

Điều khoản hỗ trợ khách hàng của PhotoRobot

Tài liệu này đại diện cho Điều khoản hỗ trợ khách hàng của PhotoRobot: Phiên bản 2.0 - Phiên bản PhotoRobot, uni-Robot Ltd., Cộng hòa Séc.

‍

1. Giới thiệu - Điều khoản hỗ trợ khách hàng

Các Điều khoản hỗ trợ khách hàng này ("Điều khoản hỗ trợ") mô tả các dịch vụ hỗ trợ do uni-Robot Ltd cung cấp.("PhotoRobot") liên quan đến:

PhotoRobot điều khiển đám mây
Đám mây PhotoRobot 2.0
API PhotoRobot
Đồng bộ hóa CL ↔ Cloud
Các thiết bị phần cứng PhotoRobot ("Robot") bao gồm TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel và các mô-đun liên quan
Hệ thống điều khiển dựa trên chương trình cơ sở
Kế hoạch hỗ trợ doanh nghiệp

Các Điều khoản hỗ trợ này bổ sung cho Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của Phần mềm PhotoRobot (/legal/sla-sw), Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của Phần cứng PhotoRobot (/legal/sla-hw) và Điều khoản dịch vụ của PhotoRobot (/legal/terms-of-service).

‍

2. Phạm vi hỗ trợ

2.1. Hỗ trợ đám mây và phần mềm

PhotoRobot cung cấp hỗ trợ cho:

Truy cập và xác thực tài khoản
Hoạt động dự án
tải lên, xử lý và kết xuất
Sử dụng API
Vấn đề đồng bộ hóa (CL ↔ Cloud)
Chức năng Cloud 2.0
Vấn đề về hiệu suất phần mềm
Quy trình nâng cấp chương trình cơ sở

‍

2.2. Điều khiển cục bộ (CL)

Hỗ trợ bao gồm:

Lắp ráp
Kích hoạt
Cấu hình và mạng
Cầu nối đám mây CL ↔
Các vấn đề chính của phần mềm

‍

2.3. Hỗ trợ phần cứng (Robot & Firmware)

PhotoRobot cung cấp hỗ trợ liên quan đến:

Cập nhật chương trình cơ sở
Kết nối rô-bốt
Chẩn đoán động cơ và chẩn đoán cảm biến
Nhật ký thiết bị (nếu có)
Khắc phục sự cố cơ khí và điện tử
Hướng dẫn hiệu chuẩn
Quy trình bảo trì được đề xuất
Xác định các bộ phận thay thế cần thiết
Điều phối quy trình RMA

( ! ) - Không bao gồm sửa chữa phần cứng, bảo dưỡng vật lý, công việc tại chỗ hoặc can thiệp cơ khí, trừ khi được bảo hiểm bởi:

bảo hành, hoặc
thỏa thuận dịch vụ thương mại, hoặc
bảo trì tại chỗ có trả phí.

‍

3. Kênh hỗ trợ

3.1. Cổng hỗ trợ

Cổng thông tin hỗ trợ: https://support.photorobot. com

Được sử dụng để tạo phiếu, khắc phục sự cố, yêu cầu tài liệu.

‍

3.2. Biểu mẫu hỗ trợ trong sản phẩm

Bên trong giao diện đám mây.

‍

3.3. Phiên chẩn đoán từ xa

Để khắc phục sự cố SW hoặc HW khi được Khách hàng chấp thuận rõ ràng.

‍

3.4. Điện thoại / Cuộc gọi video (Chỉ dành cho doanh nghiệp)

Có sẵn cho khách hàng doanh nghiệp với các gói hỗ trợ cao cấp.

‍

4. Tính khả dụng của hỗ trợ

Giờ hỗ trợ tiêu chuẩn:

Thứ Hai – Thứ Sáu
08:00–16:00 CET
(không bao gồm các ngày lễ quốc gia của Séc)

Các gói hỗ trợ doanh nghiệp có thể kéo dài những giờ này theo hợp đồng.

‍

5. Ticketing & Xử lý vấn đề

5.1. Tạo vé

Mỗi yêu cầu được gửi đến https://support.photorobot. com sẽ tự động tạo một phiếu.

Vé phải bao gồm:

Mô tả vấn đề
Các bước tái tạo
Tác động kinh doanh
Ảnh chụp màn hình hoặc nhật ký
số sê-ri của Robot bị ảnh hưởng (nếu có)
Ảnh hoặc video ngắn cho các vấn đề về phần cứng (đặc biệt khuyến khích)
Nhật ký hệ thống

‍

5.2. Vòng đời vé

Mới – đã tạo phiếu yêu cầu
Đang tiến hành - kỹ sư được chỉ định
Đang chờ khách hàng – chờ thông tin
Đã giải quyết - giải pháp được cung cấp
Đóng – tự động đóng sau 5 ngày mà không có phản hồi

‍

6. Mức độ nghiêm trọng và thời gian phản hồi

Định nghĩa mức độ nghiêm trọng tuân theo SLA hiện hành:

Sự cố phần mềm đối với SLA phần mềm (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

Mức độ nghiêm trọng	Định nghĩa	Phản hồi ban đầu
L1 quan trọng	Ngừng hoạt động hoàn toàn, ngừng sản xuất	4 giờ
L2 Major	Suy thoái nghiêm trọng	8 giờ
L3 phụ	Gián đoạn một phần	24 giờ
L4 Thấp	Mỹ phẩm, không khẩn cấp	3 ngày làm việc

‍

Sự cố phần cứng đối với SLA phần cứng (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

Mức độ nghiêm trọng	Định nghĩa	Phản hồi ban đầu
L1 quan trọng	Robot không hoạt động, ngừng sản xuất	24 giờ
L2 Major	Chức năng bị suy giảm, quy trình làm việc chậm lại	48 giờ
L3 phụ	Trục trặc không nghiêm trọng	3 ngày làm việc
L4 Thấp	Thành phần mỹ phẩm hoặc tùy chọn	5 ngày làm việc

‍

7. Kỳ vọng về độ phân giải

PhotoRobot cam kết:

Điều tra nhanh chóng
Giao tiếp rõ ràng
Xác định các giải pháp thay thế (nếu có thể)
điều phối phụ tùng thay thế hoặc RMA khi cần thiết
Cộng tác với các đơn vị xử lý phụ hoặc nhà cung cấp

‍

( ! ) - Quan trọng

Thời gian giải quyết không được đảm bảo và phụ thuộc vào:

Bản chất của lỗi phần cứng
Sự sẵn có của các bộ phận thay thế
Chẩn đoán bắt buộc
sự hợp tác từ khách hàng
Hạn chế vận chuyển và hậu cần

‍

8. Quy trình hỗ trợ phần cứng

8.1. Yêu cầu chẩn đoán

Đối với sự cố phần cứng, Khách hàng nên cung cấp:

ảnh có độ phân giải cao của khu vực bị ảnh hưởng
Video ngắn cho thấy sự cố
Số sê-ri và kiểu thiết bị
Phiên bản chương trình cơ sở
nhật ký (nếu có)

‍

8.2. Chẩn đoán từ xa

Nếu có thể, PhotoRobot sẽ thực hiện:

Kiểm tra từ xa
Xác minh chương trình cơ sở
Kiểm tra động cơ / cảm biến (nếu được hỗ trợ)
Kiểm tra hiệu chuẩn
Kiểm tra điều kiện môi trường (nguồn, cáp, giá đỡ, tải)

‍

8.3. Phần thay thế

Nếu cần một bộ phận thay thế:

PhotoRobot xác định bộ phận
Khách hàng nhận báo giá
Lô hàng được thực hiện sau khi xác nhận đơn hàng
Khách hàng thực hiện cài đặt, trừ khi hợp đồng dịch vụ có quy định khác

( ! ) - Không có thời gian giao hàng đảm bảo của các bộ phận trừ khi có thỏa thuận theo hợp đồng.

‍

8.4. RMA (Ủy quyền trả lại vật liệu)

Nếu một bộ phận bị lỗi phải được trả lại:

PhotoRobot cấp số RMA
Khách hàng gửi một phần cho PhotoRobot
PhotoRobot kiểm tra và xác minh lỗi
Sửa chữa hoặc thay thế được ban hành
Một phần được vận chuyển trở lại cho Khách hàng

‍

8.5. Cân nhắc bảo hành

Nếu được bảo hành:

bộ phận bị lỗi được sửa chữa hoặc thay thế miễn phí
khách hàng thanh toán phí vận chuyển cho PR
PR trả lại phí vận chuyển cho khách hàng

Nếu ngoài bảo hành:

sửa chữa và phụ tùng được lập hóa đơn
Vận chuyển cả hai chiều đều được lập hóa đơn

‍

8.6. Hỗ trợ phần cứng bị loại trừ

Không bao gồm:

Sửa chữa tại chỗ
Các thành phần bị hư hỏng do sử dụng không đúng cách
hao mòn cơ học (dây đai, vòng bi, linh kiện cao su)
sửa đổi cơ học do người dùng thực hiện
hư hỏng điện do cài đặt không tuân thủ

‍

9. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng phải:

Cung cấp mô tả vấn đề chính xác
Duy trì môi trường hoạt động ổn định và tuân thủ
làm theo hướng dẫn và hướng dẫn an toàn
Thực hiện bảo trì được khuyến nghị
Tránh sửa đổi trái phép
Cung cấp nhật ký/ảnh/video khi được yêu cầu
Đảm bảo rô-bốt được vận hành hợp pháp và an toàn

‍

10. Chính sách truy cập từ xa

Truy cập từ xa có thể được sử dụng để hỗ trợ SW hoặc HW nếu:

được Khách hàng chấp thuận
giám sát bởi Khách hàng
Phiên là tạm thời
được sử dụng nghiêm ngặt để chẩn đoán
Không còn quyền truy cập vĩnh viễn

Truy cập từ xa là tùy chọn, không bao giờ bắt buộc.

‍

11. Loại trừ khỏi Hỗ trợ

Hỗ trợ không bao gồm:

phần cứng hoặc phần mềm của bên thứ ba
Hệ điều hành không được hỗ trợ
Phần sụn đã sửa đổi
Tập lệnh hoặc tích hợp của riêng khách hàng
Tư vấn kỹ thuật nhiếp ảnh (trừ khi trả phí)
Sửa chữa tại chỗ
Sửa đổi cơ học
hậu cần, chậm trễ hải quan hoặc rủi ro vận chuyển
Hao mòn vật lý của các thành phần

Tư vấn trả phí hoặc thỏa thuận dịch vụ có thể được cung cấp.

‍

12. Đường dẫn leo thang

Nếu một vấn đề không được giải quyết, việc leo thang sẽ được thực hiện như sau:

Kỹ sư hỗ trợ
Kỹ sư cao cấp
Hỗ trợ chính
Đội ngũ kỹ thuật
Quản lý (chỉ dành cho doanh nghiệp)

‍

13. Hành vi của khách hàng

Khách hàng phải:

Duy trì giao tiếp tôn trọng
Tránh tràn vé
Cung cấp phản hồi kịp thời
Chỉ định một đầu mối liên hệ duy nhất (Doanh nghiệp)

PhotoRobot có thể hạn chế hỗ trợ trong trường hợp có hành vi lạm dụng.

‍

14. Thay đổi Điều khoản hỗ trợ

PhotoRobot có thể cập nhật các Điều khoản hỗ trợ này bất kỳ lúc nào.

Các thay đổi có hiệu lực khi được xuất bản.

Những thay đổi về vật chất sẽ được thông báo trước.

‍

15. Thông tin liên hệ

Công ty TNHH uni-Robot
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Cộng hòa Séc

Cổng hỗ trợ: https://support. photorobot.com
Email liên hệ: legal@photorobot.com (chỉ dành cho các vấn đề pháp lý)